本文強調(diào)了充分理解ISO 9000:2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》關(guān)于質(zhì)量管理原則(QMP)以及質(zhì)量和質(zhì)量管理定義的重要性。如果不能充分理解這些基本原理,那么應(yīng)用ISO 9001則不可能給組織帶來其應(yīng)有的價值。


質(zhì)量定義的演變

在過去的上一世紀里,隨著質(zhì)量在市場環(huán)境中發(fā)揮著不斷變化的作用,質(zhì)量的定義也進行了相應(yīng)的演變。正因為如此,質(zhì)量定義則根據(jù)競爭因素的不同而發(fā)展。隨著競爭的多樣化,質(zhì)量成了主要競爭因素之一,產(chǎn)品生產(chǎn)者以及后來的服務(wù)提供者都不得不將他們的關(guān)注重點從工程設(shè)計轉(zhuǎn)向了顧客的期望。在這種情況下,他們發(fā)現(xiàn)顧客的觀點反映了顧客的需求、期望、生活觀,以及近年來所產(chǎn)生的社會價值觀。這種新的認識為當代質(zhì)量定義奠定了新的基礎(chǔ)。


如圖1所示,所有這一切質(zhì)量定義的演變,都是從質(zhì)量定義為“符合指示”開始,這意味著無論產(chǎn)品的未來使用或顧客的需求和期望如何,質(zhì)量都是通過回答簡單的問題來衡量,即“員工是否按照指示來工作?”

在20世紀50年代,質(zhì)量定義增加了使用的適應(yīng)性,進入到20世紀70年代以來,諸如需求、期望、生活觀、社會價值觀等更高水平的質(zhì)量定義占據(jù)了主導地位。


作為國際公認的標準化機構(gòu),國際標準化組織(ISO)在制定ISO 9001質(zhì)量管理體系標準過程中,就遵循了這一質(zhì)量發(fā)展趨勢。最初,于1987年發(fā)布的第1版本ISO 9001標準就是以ISO 8402:1986《質(zhì)量 術(shù)語》為基礎(chǔ),而ISO 8402:1986則于1994年經(jīng)過了修訂,后來由ISO 9000:2000所替代。


ISO 9000:2000將關(guān)注重點轉(zhuǎn)移到顧客和其他相關(guān)方,而不是如以前一樣將重點關(guān)注到紙上談兵的質(zhì)量定義,因為這些質(zhì)量定義很難在現(xiàn)實生活中應(yīng)用。目前的ISO 9000版本是ISO 9000:2015,而這一標準是我們討論質(zhì)量和質(zhì)量管理定義的基礎(chǔ)。


管理標準中的定義

按照國際標準化組織為所有ISO管理體系標準(MSS)所規(guī)定的通用高階結(jié)構(gòu)要求,所有ISO管理體系標準在第3章的“術(shù)語和定義”,都應(yīng)有以下表述:“以下界定的術(shù)語和定義適用于本文件”。根據(jù)這一要求,ISO 9001:2015第3章這樣表述:“ISO 9000:2015界定的術(shù)語和定義適用于本文件”。在ISO標準語言里,這一表述稱之為規(guī)范性要求。這意味著在表述ISO 9001:2015任何要求時,都要求使用ISO 9000:2015的相關(guān)內(nèi)容。


這種方式突出表明,任何標準所給出的定義都是為了確保在標準中都使用這一術(shù)語的共同而適當?shù)暮x。此外,ISO/IEC導則附錄D第2部分《ISO和IEC文件結(jié)構(gòu)和制定原則和規(guī)則》也指出:任何術(shù)語、符號或名稱(為了簡化,‘術(shù)語、符號和名稱’以下統(tǒng)稱為‘術(shù)語’)都不是不言自明的或常用的,而是在不同情況下可以有不同的解釋,因此,應(yīng)通過定義相關(guān)概念來加以澄清。


除非術(shù)語含義或?qū)λ墓餐斫饪赡茉诶斫鈽藴实姆秶鸵蠓矫嬖斐苫靵y,那么在管理體系標準中所使用的任何術(shù)語都必須定義。這就是為什么諸如質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量管理體系等質(zhì)量術(shù)語都必須在ISO 9000中進行定義的原因所在。這些術(shù)語的定義是由ISO術(shù)語制定和質(zhì)量管理專家小組進行廣泛討論之后制定和公布的,并首先作為國際意見草案出版,然后再以國際標準發(fā)布。與質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理體系有關(guān)的術(shù)語應(yīng)由ISO 9000:2015所定義的質(zhì)量專業(yè)人員來應(yīng)用。


質(zhì)量定義

為了充分理解ISO 9000中的質(zhì)量定義,必須對其所有內(nèi)容進行分析。關(guān)于質(zhì)量定義及其其他所有相關(guān)定義如表1所示。

我們現(xiàn)在有一個質(zhì)量定義,用其定義來代替每個術(shù)語。如果這樣的話,那么質(zhì)量被定義為:“客體的一組固有特性滿足要求的程度?!?/span>


除了定義之外,還應(yīng)當注意:

1. “特性”可以是固有的或指定的,也可以是定性的或定量的;

2. 管理體系標準使用三種類型的要求,如表1所示。有些要求是自愿性的,有些要求是強制性的。


ISO 9000:2015相關(guān)定義的宗旨是使組織能夠策劃和實施有效的質(zhì)量管理體,而這些定義明確地規(guī)定了一個組織在策劃和實施有效質(zhì)量管理體系時必須遵循的相關(guān)步驟。


首先,組織必須確定其顧客和其他相關(guān)方的需求和期望,無論這些需求和期望是否得到了明確的說明,例如在企業(yè)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系中的需求和期望,或在消費者市場中通常隱含的需求和期望。只有這樣,組織才能確定其產(chǎn)品和服務(wù)的固有特性。在確定了需求和期望之后,就可以通過有效實施質(zhì)量管理體系,來確保這些固有特性得到穩(wěn)定的滿足。這就是穩(wěn)定質(zhì)量的真正含義。


從表面上看,質(zhì)量似乎是中立的,或者關(guān)注基于質(zhì)量管理體系通用結(jié)構(gòu)的使用性,這就是為什么每個組織都要確定目標顧客和有關(guān)相關(guān)方的需求和期望。顧客和用戶決定一種產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足他們的需求和期望。定量措施可以幫助組織進行分析,但是歸根結(jié)底,顧客和用戶的期望和看法決定了顧客的忠誠度和組織的持續(xù)成功。


需求和期望因人而異,所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也不盡相同。有些產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是有明確定義的,而有些產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量則是隱含的。因此,質(zhì)量定義不能僅僅基于一個維度,例如使用性。例如,當人們購買奢侈品時,他們不會因為這些奢侈品的使用性而購買。人們之所以購買奢侈品,是因為這些奢侈品滿足了他們的需求和期望。


質(zhì)量管理定義

ISO 9000:2015關(guān)于質(zhì)量管理的定義為:

“質(zhì)量管理可包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進實現(xiàn)這些質(zhì)量目標的過程?!?/span>

應(yīng)當相信,要充分理解質(zhì)量管理的含義,就必須認識到每個組織實際上有三個層次的質(zhì)量:

1. 生產(chǎn)質(zhì)量:確保沒有偏差,生產(chǎn)的每一種產(chǎn)品和提供的服務(wù)都應(yīng)總是相同的,這種“相同點”也就是在設(shè)計階段所決定的固有區(qū)別特性。

2. 產(chǎn)品質(zhì)量:確保產(chǎn)品或服務(wù)滿足組織根據(jù)明確的要求或通常隱含的要求所確定的需求和期望,這些要求通常是基于顧客的需求和期望。

3. 組織質(zhì)量:確保組織以平衡的方式滿足其所有相關(guān)方的需求和期望。當然,組織質(zhì)量包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,而產(chǎn)品質(zhì)量則包括生產(chǎn)質(zhì)量。


每個人都可以隨心所欲地對術(shù)語進行定義,但是,質(zhì)量管理必須是支持組織和社會實現(xiàn)持續(xù)成功的一種方法。質(zhì)量管理原則是通過許多組織的實踐發(fā)展起來的,并構(gòu)成了質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理原則包括:以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策和關(guān)系管理,而這些質(zhì)量管理原則在ISO 9000:2015中有詳細的說明。


質(zhì)量專業(yè)人員應(yīng)確保質(zhì)量和質(zhì)量管理的相關(guān)術(shù)語和定義得到組織中每個人員的充分理解和有效應(yīng)用。實踐證明,在ISO 9000:2015中所提出的術(shù)語和定義是明確的、易于理解并在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的應(yīng)用。

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