2009年以來中國合格評定國家認可委員會（CNAS）開展了實驗室和檢驗機構(gòu)（以下簡稱實驗室）專項監(jiān)督工作，此期間也組織進行了大量的投訴調(diào)查工作。2014年以來CNAS連續(xù)發(fā)布了8期專項監(jiān)督和投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)實驗室存在問題的典型案例通報，對認可實驗室產(chǎn)生了較好的警示效果。為進一步提升認可實驗室質(zhì)量意識和管理水平，CNAS秘書處在被專項監(jiān)督和投訴調(diào)查的實驗室中選取整改工作突出、提升效果明顯的典型案例予以通報，以促進認可實驗室間相互借鑒，共同提高。
1.問題概況
2021年3月，對某機動車檢測實驗室進行投訴調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其有2份檢驗報告中的部分項目超出了認可的限制范圍，但報告上帶有CNAS認可標識和認可狀態(tài)聲明。 2.整改措施
1）明確要求，全面排查，立即啟動報告修改程序。實驗室組織該項目的檢測、審核及簽批等人員研討、梳理和準確把握認可能力范圍，全面排查2018年換證復評審（此次評審給出了上述項目能力的限制范圍）后存在該類問題的報告，共12份；同時修訂該項目檢驗報告模版，細化各項要求；隨后實驗室按報告修改程序，完成了舊報告的回收，新報告的換發(fā)。 2）利用管理平臺，及時傳達最新認可信息。針對實驗室認可能力涉及技術(shù)領(lǐng)域、產(chǎn)品種類、方法標準、項目/參數(shù)多，變更和擴項頻繁的特點，實驗室建立專門的工作流程，并利用公司管理平臺，及時和準確傳達最新有效的認可結(jié)果信息。3) 加強合同風險評審，做到正確檢測?；陲L險思維，針對特定類型業(yè)務（年度開展頻次不高，可能引起社會關(guān)注或其他重大影響），要求合同評審部門實施針對性審查，識別業(yè)務風險和質(zhì)量風險，制定風險防范措施，并監(jiān)督檢測全過程。4) 完善管理體系有效監(jiān)控，做到動態(tài)預防。在“兩頭一尾三評審”（新建能力檢測方法驗證評審、檢測業(yè)務合同評審、質(zhì)量體系管理評審）的基礎(chǔ)上，以確保檢測結(jié)果有效為核心，基于過程控制方法，策劃并實施針對重點質(zhì)量風險的內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控活動，以做到質(zhì)量風險的動態(tài)預防。5)夯實檢測能力數(shù)字化管理，做到精細管控。持續(xù)升級實驗室ESR-CNAS專項信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)功能，對位CNAS結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)中已認可檢測能力的相關(guān)要素，從原來單一的標準受控查新，進一步拓展到認可項目和參數(shù)解析、業(yè)務中心和功能實驗室對位、作業(yè)SOP編制、設(shè)備技術(shù)指標確認、人員能力授權(quán)等功能，以做到精細管控。6)優(yōu)化報告真實性查驗，做到自我防范。結(jié)合認可范圍，系統(tǒng)梳理行業(yè)管理及市場需求的業(yè)務類型及相應的報告模版，同時升級了報告管理系統(tǒng)的水印、加密和騎縫章等電子化防偽系統(tǒng)，并與國家認監(jiān)委查詢系統(tǒng)對接，還利用公司官微平臺建立檢測報告關(guān)鍵信息、發(fā)布狀態(tài)及非預期修改等查詢和甄別功能，實現(xiàn)報告的查偽驗真。3.機構(gòu)的變化和發(fā)展
實驗室經(jīng)歷此次投訴調(diào)查后，通過切實的整改活動，不僅有效識別和管控了風險，還轉(zhuǎn)化為提質(zhì)增效的機遇，促進了實驗室健康發(fā)展。1）全員質(zhì)量意識進一步提升。實驗室建立起公司級、部門級、員工級質(zhì)量提升分級管控模式，樹立起牢固的質(zhì)量底線思維和風險防范意識。公司通過每月質(zhì)量專題通報，滾動跟蹤分析實驗室在質(zhì)控、資質(zhì)、報告等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量情況，并作為考核輸入。各部門組建了“質(zhì)量管理工作小組”，召開月度例會，對各類質(zhì)量活動開展跟蹤抽查，對CNAS認可及資質(zhì)認定的新文件、新要求及時進行宣貫，對公司內(nèi)外部質(zhì)量新動態(tài)進行傳達，提升了質(zhì)量工作成效。廣大員工通過整改工作和部門例會等形式獲得自身工作質(zhì)量的反饋，并知曉本部門的質(zhì)量狀況，有效把控了質(zhì)量風險，提升了自身質(zhì)量工作能力。2)數(shù)字信息化手段進一步強化?！叭朔啦蝗缂挤馈保瑢嶒炇医Y(jié)合公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，充分發(fā)揮數(shù)字化和信息化手段在實驗室業(yè)務和質(zhì)量工作中的應用和保障優(yōu)勢，基本實現(xiàn)了能力建設(shè)系統(tǒng)化、能力驗收流程化、數(shù)據(jù)信息共享化，真正做到移動終端全員開放（其中標準和SOP文件支持手機端查閱），認可能力、標準分析、質(zhì)控活動實時跟蹤，檢測報告及時防偽，實現(xiàn)質(zhì)量水平和業(yè)務能力進一步提升。
1.問題概況
2017年1月，對某校準實驗室進行投訴調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其有3份校準證書中校準項目和校準規(guī)程沒有獲得認可，但證書上使用了CNAS認可標識。2.整改措施
1） 準確掌握認可標識使用規(guī)則等文件要求。實驗室專門組織技術(shù)專家學習和研討認可標識使用規(guī)則等文件要求，并結(jié)合CNAS公布的典型案例的學習幫助授權(quán)簽字人等三級審簽人員提高對各類超認可范圍問題的識別能力。同時，將認可標識使用和認可狀態(tài)聲明規(guī)則、實驗室認可規(guī)則等文件納入質(zhì)量管理體系培訓教材，將CNAS公布的超認可范圍等典型案例納入實驗室的質(zhì)量問題案例庫，開展三級審簽人員的培訓，讓員工樹立規(guī)矩意識、責任意識和風險意識。2）加強授權(quán)簽字人隊伍建設(shè)。經(jīng)CNAS投訴調(diào)查，幫助實驗室發(fā)現(xiàn)了以往僅由專業(yè)室負責人擔任授權(quán)簽字人存在較大缺陷。為發(fā)揮技術(shù)專家的作用，實驗室每個專業(yè)均選取了1名技術(shù)和經(jīng)驗豐富的專家，經(jīng)嚴格培訓后充實到授權(quán)簽字人隊伍中。同時，在對授權(quán)簽字人的考核工作中，重點考核對授權(quán)項目的掌握、涉及方法標準的了解、典型項目不確定度的評定、設(shè)備溯源校準結(jié)果的確認和認可標識使用規(guī)則的熟悉程度等情況，確保授權(quán)簽字人技術(shù)把關(guān)工作的準確和高效。3）強化認可標識使用管控。完善標識使用管理制度，細化了標識使用管理要求，對使用了認可標識的證書報告建立了電子臺帳并實施專人管理。要求授權(quán)簽字人嚴格按照報告審核流程，完成證書報告的審簽。同時，在日常的監(jiān)督中，將證書的合規(guī)性檢查作為質(zhì)量監(jiān)督工作的重點內(nèi)容，發(fā)揮專業(yè)室、實驗室兩級質(zhì)量監(jiān)督在證書質(zhì)量保證中的作用。4）完善質(zhì)量獎懲機制。實驗室將CNAS標識使用違規(guī)情況確定為嚴重質(zhì)量問題，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將安排離崗培訓，并視情節(jié)輕重給予扣除績效、調(diào)離原崗、行政處分等處理。同時，還制定了“嚴禁原始記錄信息少于證書信息，嚴禁偽造檢定和校準數(shù)據(jù)，嚴禁證書結(jié)果報告不符合檢定、校準和檢測的要求，嚴禁使用未經(jīng)考核合格或超過有效期的計量標準器具進行計量檢定、校準，嚴禁標準設(shè)備無狀態(tài)標識，嚴禁依據(jù)方法過期失效，嚴禁不按規(guī)定開展能力驗證，嚴禁溫濕度環(huán)境記錄造假”八項禁令，員工一旦觸發(fā)就立即處理。建立了對發(fā)現(xiàn)問題隱患的員工實施獎勵的常態(tài)機制，營造出人人關(guān)心質(zhì)量、人人重視質(zhì)量的氛圍。3.機構(gòu)的變化與發(fā)展
實驗室結(jié)合本次投訴調(diào)查，認識到自身管理上的短板，在后續(xù)的運行中重點關(guān)注了以下幾個方面的工作：1）內(nèi)部審核的方式和內(nèi)容發(fā)生變化。邀請外部專家參加實驗室內(nèi)審，擴寬了審核視角，深化了審核內(nèi)容，不僅關(guān)注認可準則和涉及的應用說明，也關(guān)注了認可規(guī)則的有效執(zhí)行和記錄、報告的質(zhì)量。2）采用信息化技術(shù)手段杜絕人為錯誤發(fā)生。研究建立了實驗室信息管理平臺，通過信息化應用提升管控效率和規(guī)范性，實現(xiàn)了原始記錄、報告生成、標準應用、能力監(jiān)控、標準維護等全流程、全要素的閉環(huán)管控，從技術(shù)上杜絕了人工填寫各類數(shù)據(jù)、信息容易出現(xiàn)錯誤的發(fā)生。3）業(yè)務發(fā)展注重了風險管控。實驗室自投訴調(diào)查后，因業(yè)務發(fā)展，已經(jīng)建立了多個分場所，在每個分場所的建設(shè)論證、申請認可、運營管理等各階段，均將信息化建設(shè)、員工質(zhì)量意識教育、技能培訓考核、風險識別及管控等作為重點工作，強調(diào)認可規(guī)則和認可準則同等重要。在各個分場所的建設(shè)中，全面移植總部已經(jīng)建立的管控機制，確保步調(diào)一致。4）奠定了新領(lǐng)域穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。為逐步將人工智能、自動化測試和飛秒激光、太赫茲等技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為計量測試服務能力，實驗室已經(jīng)開始探索利用人工智能技術(shù)在目標識別感知領(lǐng)域搭建測評平臺，利用太赫茲技術(shù)實現(xiàn)飛行器關(guān)鍵、重要特性的定量測試，這些工作，從一開始就在遵守認可準則、認可規(guī)則的基礎(chǔ)上穩(wěn)健進行，做到準確、規(guī)范地展示自身的技術(shù)能力，獲得了客戶的信任。通過對投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題的整改，實驗室樹立了牢固的風險防控意識、強化了技術(shù)隊伍建設(shè)、完善了制度和工作流程，在運營管理方面發(fā)生了多個轉(zhuǎn)變，促使全員做到敬畏規(guī)則、遵守規(guī)則。實驗室自投訴調(diào)查后的4年多來，在經(jīng)營業(yè)績和服務能力方面獲得高質(zhì)量發(fā)展。
案例三：原始記錄不完整（相關(guān)記錄不匹配）
1．問題概況
2018年12月，對某紡織品檢測實驗室專項監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其標準溶液和關(guān)鍵試劑配制、稀釋的量的記錄與實際檢測工作用量不匹配（工作用量多于配置量）。2．整改措施
1）對實驗員進行專題培訓，樹立嚴謹工作作風。實驗室結(jié)合案例，將涉及的記錄控制程序、設(shè)備和試劑管理程序等文件向?qū)嶒瀱T逐字逐句地進行分析講解，從為什么要建立該規(guī)定，誰應該執(zhí)行，什么時候執(zhí)行，到怎樣落實到實際工作中，使實驗員深刻認識到及時、客觀、準確、完整的記錄，不僅能夠保證檢測信息的可追溯性，而且能夠證明自身工作的質(zhì)量，以免產(chǎn)生不必要的問題和嫌疑。2）確保技術(shù)文件和記錄模板有效。實驗室針對原始記錄這個關(guān)鍵問題，專門成立了技術(shù)質(zhì)量小組，對各科室編制設(shè)計的作業(yè)指導書、記錄表格模板進行技術(shù)上的審核，對照標準、設(shè)備操作說明書等逐項進行研究，技術(shù)內(nèi)容上達標之后，再對照認可文件、資質(zhì)認定文件、質(zhì)量手冊、程序文件的規(guī)定，從合規(guī)性方面對作業(yè)指導書和記錄模板進行完善。保證試驗工作高質(zhì)量和高效率地實施。3）充分發(fā)揮各部門監(jiān)督員的作用。為切實提高制度的執(zhí)行力，公司由技術(shù)部主導，選拔部分工作經(jīng)驗豐富、專業(yè)扎實的科室主管、副主管擔任監(jiān)督員。質(zhì)量部組織對監(jiān)督員的職責和權(quán)限、監(jiān)督內(nèi)容和方式等進行定期培訓和考核，提升監(jiān)督員的監(jiān)督水平。各部門監(jiān)督員制定的監(jiān)督計劃，由公司副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。同時，規(guī)定在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題，可直接報告管理層。責任部門整改完成后由監(jiān)督員跟蹤驗證并報管理層。在年度管理評審中，每位監(jiān)督員對負責的全年監(jiān)督情況進行匯報，經(jīng)討論后制定第二年的監(jiān)督計劃。此種方式，不僅防止了監(jiān)督流于形式，而且通過監(jiān)督員的觀察和交流，促進了新員工對管理要求和技術(shù)標準的理解，使操作更加規(guī)范化、標準化，也深化了老員工對管理要求和技術(shù)標準的深入理解，利于流程優(yōu)化。4）建立報告監(jiān)督抽查制度。實驗室建立了每月抽查報告質(zhì)量的工作機制。由質(zhì)量部組織抽查小組，從上月歸檔的報告中隨機抽取約30份報告檔案，從合同單、原始記錄、報告三大方面，延伸到原始記錄所涉及的人員、設(shè)備、標準物質(zhì)等信息，對記錄的完整性、規(guī)范性和結(jié)果的正確性等信息進行審核，審核過程中對發(fā)現(xiàn)的問題或疑問進行記錄。抽查審核結(jié)束后，匯總問題項報相關(guān)責任部門確認，對確定為不符合項的執(zhí)行不符合工作控制程序，進行整改并經(jīng)驗證。對問題較多的部門，在后續(xù)工作中，將增加報告抽查份數(shù)，并由監(jiān)督員強化日常監(jiān)督的力度。通過這種方式，既能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，又促進了員工對于質(zhì)量管理的重視和技術(shù)標準的理解，形成了自覺遵守規(guī)范的氛圍，切實提高了工作質(zhì)量。3．機構(gòu)的變化和發(fā)展
通過此次專項監(jiān)督，實驗室深刻意識到自身的質(zhì)量管理存在的不足，提高了全體員工的質(zhì)量意識和風險意識，也有力地推動了各項管理措施的具體落實。實驗室根據(jù)自身場所多、人員多，能力廣的特點，由管理層帶領(lǐng)各個部門按照制定的糾正和預防措施，扎實推進，逐步改進，經(jīng)過近3年的努力，在技術(shù)和質(zhì)量方面得到了提高，主要表現(xiàn)在：1）全員的質(zhì)量意識明顯提升。各部門能夠結(jié)合自身的情況，及時發(fā)現(xiàn)知識盲區(qū)，提出培訓需求。公司管理層根據(jù)需求邀請相關(guān)專家授課。同時，每年邀請行業(yè)技術(shù)專家，對實驗室重難點的化學等領(lǐng)域進行針對性培訓，組織員工對認可規(guī)則、認可準則及專項監(jiān)督、投訴調(diào)查發(fā)布的典型案例進行學習。這些工作促使全體人員質(zhì)量意識明顯提升。2）各部門樹立了風險防控意識。實驗室制定了《主要風險識別和應對措施》作業(yè)指導書、風險控制記錄、公正性和保密性風險識別及控制等文件，增強了各部門員工的風險意識和責任感，對發(fā)現(xiàn)的潛在風險，能立即上報管理層，并提出合理化建議，大大減少了各部門檢測活動中錯誤的發(fā)生。3）逐步完善了績效考核制度。為規(guī)范員工的檢測行為，鼓勵和引導員工忠于職守，實驗室將日常工作完成情況、工作亮點、錯誤率等納入到績效考核表中，采取線上評分和線下評價的方式綜合評分，對不同分級的人員采取相應獎懲措施。通過該制度的實施，保障了各項規(guī)章制度的有效執(zhí)行。4）業(yè)績服務雙提升。各項規(guī)章制度的不斷完善和有效執(zhí)行，使得公司業(yè)績有了明顯提升。員工對客戶的咨詢回答既專業(yè)，又耐心，客戶對檢測服務、日常問題解答等滿意度評價不斷提高。實驗室將在人員能力提升、完善服務質(zhì)量，服務社會民生、助推經(jīng)濟建設(shè)等方面繼續(xù)努力，為社會做出更多貢獻。
1．問題概況
2018年10月，對某建筑材料檢測實驗室專項監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其有1份檢測報告的砌筑材料樣品不符合技術(shù)標準要求的樣品厚度（5mm-12mm），而是按照客戶提供的樣品厚度（20mm-22mm）進行試驗，給出了抗壓強度換算值，報告中未對樣品尺寸偏離給出說明。2.整改措施
1）立即追回已發(fā)出的報告，按照《報告管理程序》的規(guī)定重新出具報告。在新出具的報告中僅給出實測荷載值，而不再給出強度換算值，并且增加了對檢測樣品厚度偏離的說明。2）針對檢測人員對標準方法偏離不熟悉的情況，以《砌體工程現(xiàn)場檢測技術(shù)標準》及《偏離許可控制程序》為主要內(nèi)容，進行有針對性的培訓，增強檢測人員對技術(shù)標準及偏離如何控制的理解和執(zhí)行能力。 3）進一步強化報告監(jiān)督抽查力度，按季度對各部門發(fā)出的報告進行抽查，力求及時發(fā)現(xiàn)報告的隱患，不斷提高報告質(zhì)量，降低檢測工作風險。 3.機構(gòu)的變化與發(fā)展
通過本次專項監(jiān)督問題的整改，實驗室深刻認識到，在實際工作中出現(xiàn)與標準要求不一致的情況時，必須采取合適的應對措施，加強在技術(shù)細節(jié)上的管理，強化檢測活動的風險防范。為此，實驗室在報告質(zhì)量的管控上建立了長效機制，充分利用內(nèi)部審核工作來保證檢測報告的質(zhì)量。主要體現(xiàn)在： 1）確保準確理解和執(zhí)行標準。在建筑檢測中經(jīng)常會遇到樣品不能完全滿足標準規(guī)定的情況，如何準確、客觀地描述工程實際情況并正確執(zhí)行標準，反映了實驗室的技術(shù)水平和能力。為此，實驗室建立了結(jié)構(gòu)檢驗檢測技術(shù)交流群，要求檢測人員遇到問題及時交流，圍繞對標準的理解，達成對標準執(zhí)行的統(tǒng)一意見。此外，實驗室還定期邀請資深專家進行工程實例講座，組織檢測比武等活動，不斷提高檢測人員的技術(shù)水平。2）建立報告監(jiān)督抽查制度。實驗室建立了對報告的監(jiān)督抽查制度，對各部門的報告定期進行監(jiān)督抽查。審核內(nèi)容包括標準執(zhí)行的符合性、檢測結(jié)果的正確性、歸檔資料的完整性及工作程序符合性等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)人員進行溝通確認，當確定出現(xiàn)不符合項時，則按《不符合項工作控制程序》進行整改。這種抽查方式，對及時發(fā)現(xiàn)和解決報告存在的問題，切實提高報告質(zhì)量起到了明顯效果。3）提高內(nèi)審工作的有效性。為了切實發(fā)揮內(nèi)審作用，防止內(nèi)審流于形式，鼓勵實驗室人員特別是部門負責人參加內(nèi)審員培訓，擴充內(nèi)審員隊伍，提高內(nèi)審的時效。內(nèi)審工作在資源充分的條件下，突出了以下特點：領(lǐng)導帶隊開展內(nèi)審工作，以及時了解基層工作的實際情況；對參加內(nèi)審的人員實施激勵機制，給予一定的內(nèi)審津貼，鼓勵內(nèi)審人員不斷提高內(nèi)審能力和內(nèi)審工作的有效性。通過這些具體措施，營造了關(guān)注風險控制和重視質(zhì)量提升的良好氛圍。
此次通報工作，得到廣大實驗室積極響應和無私奉獻。上述案例展現(xiàn)的整改措施和提升方法，不一定盡善盡美，也不代表該實驗室以后工作中不再存在問題。通過這些案例，希望廣大認可實驗室能夠充分認識到學習掌握認可規(guī)則等認可要求的重要性，能夠正確認識CNAS專項監(jiān)督和投訴調(diào)查等非例行監(jiān)督工作的目的和作用，能夠?qū)W習和借鑒其他機構(gòu)好的經(jīng)驗和做法，不斷提升質(zhì)量意識、技術(shù)能力和管理水平，為行業(yè)健康發(fā)展和國家“高質(zhì)量”發(fā)展做出更大貢獻。
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